Onderzoek druk op cliëntondersteuning

In de zomer van 2016 heeft B&A in opdracht van de gemeente Den Haag onderzoek gedaan naar knelpunten in de cliëntondersteuning en het maatschappelijk werk in het kader van de Wmo. Cliëntondersteuning vindt in Den Haag plaats in de 17 wijkcentra met een Servicepunt XL, verspreid over de acht stadsdelen.

De gemeente ontving signalen van welzijnsorganisaties dat zij onvoldoende capaciteit en middelen hebben om hun werk goed uit te voeren. De ondercapaciteit zou leiden tot het ontstaan en oplopen van wachtlijsten voor met name de kwetsbare bewoners van de gemeente. Met het onderzoek is achterhaald of de signalen plausibel zijn en is een concreet handelingsperspectief opgesteld voor zowel de welzijnsorganisaties als de gemeente.

Het onderzoek heeft geleid tot de volgende adviezen:

• Gemeente en organisaties moeten zorgen voor een uniforme afbakening en registratie van de taken en resultaten. Alleen zo kan de druk op cliëntondersteuning objectief en betrouwbaar worden gemeten. Op dit moment kan niet objectief worden vastgesteld welke capaciteit voor de dienstverlening benodigd is om de Haagse burger optimaal te ondersteunen en ontstaan scheve verhoudingen tussen vraag en aanbod.
• Werkwijzen en knelpunten verschillen als gevolg van stadsdeel specifieke kenmerken, daarom is een stadsdeel specifieke werkwijze (maar met uniforme taakafbakening en registratie) wenselijk met een stadsdeel specifieke aansturing door de gemeente. Het gaat daarbij om verschillen met betrekking tot de inzet van stagiaires en vrijwilligers, inzet van professionals en verschillen in de focus op de deeltaken. Met andere woorden; gemeente en organisaties kunnen meer maatwerk leveren, ook als het ten koste gaat van bijvoorbeeld uniforme openingstijden en werkprotocollen.
• De gemeente streeft naar een digitale relatie met haar inwoners en dat wordt door een meerderheid van de inwoners gewaardeerd. Ten einde de categorie inwoners die niet digitaal en/of taalvaardig is – ouderen en mensen die de (ambtelijke) taal niet machtig zijn – niet buiten te sluiten, zullen de servicepunten een toegesneden aanbod moeten ontwikkelen waarmee ze deze groep inwoners ondersteund.
• Er is een categorie inwoners ontstaan die tussen wal en schip valt, geen plek in de psychiatrische zorg of andere voorzieningen kan vinden en op straat loopt. Deze groep inwoners kan niet uitsluitend in de wijkcentra worden geholpen of ondersteund omdat de problematiek en de gevraagde expertise en ondersteuning te complex is. Dit vraagt om een aanbod gericht op dagbesteding en stabilisatie waarin naast de welzijnsorganisaties ook zorginstellingen, huisartsen en politie samenwerken.

Daarnaast hebben we per stadsdeel specifieke, op maat gemaakte, adviezen opgesteld die er toe moeten leiden dat knelpunten op wijkniveau worden opgelost. Het gaat bijvoorbeeld over wijzigingen in de personeelsinzet, de focus op probleemgebieden en de nadruk op collectieve dan wel individuele dienstverlening.